Качество обслуживания: быть или казаться?

Всегда есть исполнитель и заказчик. Отношения между ними складываются по-разному, но эти роли мы с вами разыгрываем постоянно. Вот и у жрецов майя были заказчики — Ах-Пун, Ах-Мун, Кукульман и другие топ-менеджеры доколумбовой эпохи. Заказ у богов был один — обильные человеческие жертвоприношения.

Жрецы делали все возможное, дабы угодить Клиентам. То есть схема взаимодействия жрецов (исполнителей) и богов (заказчиков) была абсолютно клиентоориентированной. Не банальные лозунги «Клиент всегда прав» или «Все для клиента», а постоянное доказательство слов делом.

Как результат — майя исчезли. Одна из теорий исчезновения проста: деградация вследствие массовых жертвоприношений. Убивали ведь самых лучших, чтобы заказчики были довольны. Так постепенно народ деградировал, выродился и растворился в джунглях Мезоамерики.

Казалось бы, причем тут современная экономика и поведение компаний на рынке?

С недавних пор основным мотивом поведения на рынке для фирмы стала сервисная стратегия. То самое «все для клиента». Все усилия подразделений направлены на формирование лояльности клиентов. Однако сдается мне, что есть тут подвох. Так же как был подвох в логике индейцев майя, уверенно машущих обсидиановыми ножами ради достижения светлого будущего.

В настоящее время обязательным для компаний является работа над повышением качества обслуживания. Рынок настолько перенасыщен, что сервис остается последним действенным конкурентным преимуществом.

Однако что там скрывается за фасадом улыбок, книгами жалоб и стандартами обслуживания? Способна ли компания нарушить несокрушимый закон выживания — максимизация прибыли — и стать дружелюбной к клиенту?

Допустим, клиент дает нам доход в 100 000 рублей ежемесячно. Из-за хамства сотрудника клиент решает свалить к конкурентам. Его удержание оценивается в 150 000 рублей ежемесячно. То есть мы уходим в минус на полтинник. Будем удерживать? Что-то мне не верится. Больше похоже на то, что задача всей это сервисной мишуры — казаться, но не быть.

Но для потребителя вся эта катавасия с сервисом тоже не ахти какая полезная. Поскольку расходы на обслуживание вырастают, то и цена ползет верх. В нее, цену, теперь заложены те средства, которыми компания поделится с клиентом, если тот решит отказаться от обслуживания. Плюс расходы на CRM-систему и ее обслуживание, увеличение штата подразделений, взаимодействующих с клиентами…

Но это полбеды. Люди любят тратить деньги и готовы тратить их в том числе и на повышенный комфорт при покупке товара или услуги. Однако ошибки, как человеческие, так и технические, неизбежны.

В настоящее время я веду переписку с оператором сотовой связи. Цель у меня простая: узнать, на какие услуги списана довольно крупная сумма со счета. Причем я даже не требую деньги назад, поскольку для этого надо понять, кто виноват. Быть может, в тот день я был похищен инопланетянами с альфы Центавра, откуда пытался позвонить домой. После обратной телепортации памяти я лишился, посему о происшедшем ничего сказать не могу. Предположу, что объемные письма ни о чем, которые пишут мне сотрудники клиентского отдела оператора связи, есть необходимый тайм-аут, чтобы разобраться, как в счете отразить межзвездный разговор.

В любом случае считать компанию не клиентоориентированной нельзя: на письма отвечают быстро, обращения автоматически регистрируются в моменте, и об этом уведомляют электронным письмом. Общаются вежливо, приносят извинения… Вот только за что взяли деньги, объяснить не могут. Может, за клиентоориентированость и взяли? Кто сказал, что это бесплатно, в конце концов?